На прием в ветеринарную клинику народ приходит разный. Чаще приходят с питомцами, иногда – без них, а иногда даже не приходят, а просто звонят и требуют, чтобы ветеринарный врач по телефону, не видя животного, со слов хозяина поставил диагноз и назначил лечение. К сожалению, нередко встречаются такие, которые сыпят оскорблениями в адрес ветеринарного доктора.

Врачи у нас терпеливые. Очень терпеливые. Но порой любому, даже самому ангельскому терпению приходит конец.

Работать в состоянии нервного напряжения сложно и практически невозможно. Ведь для оказания помощи пациенту ветврач должен быть максимально спокоен и сосредоточен.

Хозяева, будьте людьми!

Как должен чувствовать себя специалист в состоянии стресса или расстройства, специалист, с которым разговаривают на повышенных тонах?

Так почему же в 90 процентах случаев ветврач вас примет, несмотря на недопустимое поведение, и постарается помочь? Лишь потому, что специалисту жалко животное, которому действительно необходима помощь. Но состояние ветеринарного врача отразится на состоянии животного и на том, как будут действовать применяемые препараты. Больное животное и так страдает и напугано визитом в ветеринарную клинику, а нервная обстановка и возбужденный скандалом владелец усиливает страх питомца. Во время стресса в кровь животного выделяется адреналин, который не дает медикаментам правильно работать – затормаживает их действие и даже снижает эффективность.

Мы понимаем, что визит в ветеринарную клинику – эмоционально сложное мероприятие для владельцев животных, многим трудно контролировать свои эмоции. Но необходимо помнить, что общением на повышенных тонах сложно решить вопрос здоровья вашего питомца.

Мы понимаем, что всем владельцам хочется, чтобы их животное приняли сразу и уделили ему максимум внимания.

К сожалению, бывают ситуации, когда на приеме всего один ветврач и у него на столе уже есть пациент, которым он занят. Также владельцу животного необходимо понимать, что прием пациента не заканчивается осмотром, постановкой диагноза и теми манипуляциями, которые проводятся во время приема. Ветеринарному врачу также необходимо время, чтобы сделать назначения на дальнейший курс лечения, внимательно рассчитать дозировки к применяемым препаратам, получить оплату за прием и записать всю информацию в компьютер и журнал.

Еще встречаются клиенты, которые совершенно не понимают необходимости проведения обеззараживания (кварцевания) помещений для приема животных, не понимают, что врачи не биороботы и у них в течение дня может возникнуть потребность посещения туалета или чувство жажды. Больше всего таких клиентов раздражает наличие обеденного перерыва у ветеринарных специалистов.

Ветврач может прервать прием и отложить все запланированные дела и манипуляции только в следующих случаях:

-животное в критическом состоянии по причине ДТП, которое произошло не более часа назад;

-животное пострадало от зубов других животных и находится в тяжелом состоянии;

- животное получило огнестрельное ранение;

- наступили патологические роды;

- у животного токсическое отравление (в случае резкого ухудшения состояния животного в течение короткого временного отрезка);

- животное в состоянии асфиксии, имеет признаки нехватки кислорода (задыхается).

А когда ваш питомец «не ест неделю», «месяц хромает», «чешет ухо два месяца», «у него какие-то шишки», «его рвет третий день», «слезятся глазки», «просто спросить» и т. п. – эти случаи вполне подходят под категорию планового приема. И если по какой-то причине вы не записаны на прием на конкретное время, то можете дожидаться в порядке живой очереди.

Еще один повод для возникновения возмущения у некоторых клиентов – это стоимость приема и способы оплаты.

В государственных ветеринарных клиниках нет бесплатных услуг по лечению животных!

Мы не лечим бесплатно! Не лечим бесплатно безнадзорных животных. Не лечим бесплатно сбитых на трассе. Не лечим бесплатно диких лесных животных. Не лечим бесплатно животных, принадлежащих пенсионерам, малоимущим и многодетным семьям. Нет у нас такой возможности!

Да, клиника государственная. Но государство никак не компенсирует лечение животных. Никаких! Бесплатно проводятся только профилактика ряда особо опасных заболеваний, общих для человека и животных, а также исследования на эти заболевания.

Все лекарства закупаются исключительно за счет услуг, оказанных платно. Из средств, поступивших от платных услуг, также оплачиваются коммунальные услуги, налоги и прочие накладные расходы. Так что деньги, которые поступают за прием, идут не только на оплату труда ветеринарного врача. Большая их часть идет на то, чтобы клиника просто могла функционировать.

Способ оплаты также бывает поводом к скандалу для ряда клиентов. Иногда у ветлечебницы возникают проблемы с электричеством или интернетом, и тогда возможность получить оплату с карты клиента просто отсутствует. Тогда выход один: в этом случае услуга оплачивается наличными деньгами.

Еще поводом «взвинтить нервы» ветеринарам часто является невозможность зафиксировать агрессивное животное. Многие хозяева не могут удержать свою агрессивную собаку или достать из переноски кошку, бросающуюся на руки. В этой проблеме они тоже пытаются обвинить персонал клиники. Уважаемые клиенты! У нас действуют правила по технике безопасности, согласно которым к агрессивному животному, которое невозможно зафиксировать, не получив травмы,  подходить запрещено!

Еще один повод для некоторых клиентов излить негатив – отсутствие возможности оказания некоторых специфических услуг и отсутствие узкопрофильных специалистов (кардиолога, офтальмолога, дерматолога, стоматолога, невропатолога и т. п.). В случае невозможности по какой-либо причине оказания помощи пациенту в нашей клинике мы всегда стараемся направить такого пациента в конкретную клинику и к определенным специалистам, где необходимая помощь может быть оказана. Да, в нашем коллективе не хватает специалистов узкого профиля. Мы с радостью примем в наш коллектив таких специалистов. Мы хотим создать более комфортные условия для наших клиентов и постоянно над этим работаем.

Отдельная и самая тяжелая категория людей, негативно влияющих на рабочий процесс ветеринаров,  – клиенты, требующие провести эвтаназию здоровому животному. Законодательно такая услуга запрещена, и за нее предусмотрено уголовное наказание!

Но человеку, которому надоело животное или у которого нет возможности лечить своего питомца, тратить на него деньги или пристраивать, в случаях когда началась аллергия, сложно объяснить, почему невозможно усыпить питомца! Каких только оскорблений, проклятий и угроз не выслушивают наши ветврачи от таких клиентов!

Но в любой из сложившихся ситуаций мы стараемся найти разумное и грамотное решение. Стараемся быть вежливыми и держать себя в руках. Хотя это бывает очень сложно, когда нестандартные ситуации и излишне эмоциональные клиенты в течение рабочей смены встречаются неоднократно.

Чем спокойнее и уравновешеннее вы ведете себя в ветеринарной клинике, тем качественнее и продуктивнее будет оказание помощи вашему любимцу! Чем подробнее вы опишете состояние животного и события, предшествующие заболеванию, тем точнее будет диагноз и эффективнее назначенное лечение. А значит, больше шансов на благоприятный исход болезни.